T/BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则

内容简介

本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求
本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于第三方机构开展评价
本标准给出了商业零售实体企业的服务资源管理要求，包括店招和广告、标识布局、公共卫生设施、商品陈列、服务设施、环境设施、安全应急设施、便民及智能设施等环境营造方面的管理要求，以及商业零售实体企业的质量管理体系要求、销售服务设计开发控制规划、商品管理要求、公共卫生安全和应急防控、服务文化管理、诚信经营管理、数字化管理方面的要求，本标准还对服务人员素质、培训和教育提出管理要求，对服务过程管理给出明确要求，包括销售服务和售后服务，本标准规定了服务结果管理相关要求，包括服务反馈处理、争议和客诉、服务改进及提升方面的管理要求。