ISO 10002-2004 标准详情
- 标准号：ISO 10002-2004
- 中文标题：质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
- 英文标题：Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
- 标准类别：国际标准化组织标准ISO
- 发布日期：2004-07
ISO 10002-2004 质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
内容简介
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南,包括策划、设汁、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。 本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。 本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。 本标准侧重投诉处理的以下方面: a) 通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉·以 及增强组织改进其产品和顾客服务的能力,提高顾客满意程度;
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